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作者：孙凯民
出版社：机械工业出版社
出版时间：20120101
ISBN：978-7-111-38873-9
索书号：F275-49/7
分类号：F275-49
页数：210页
价格：CNY36.00
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在激烈的市场竞争中,我们在不断挖掘新客户的同时,许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户都有一个重要标志——投诉!投诉的客户对于客服人员来说,既是上帝,也可能是恶魔.面对投诉,客服人员站在客户和企业的利益中间,难以抉择.本书出自投诉处理高手之手,以40篇日志的形式,将“把上帝带回天堂、把恶魔引回地狱”的经验与读者分享,通过对两位客服人员的培养,和读者共同探讨客服人员成为投诉处理高手的关键因素,而这也许就是您可能收获到的“金子”.本书也是变诉为金TM系统性投诉处理能力训练的辅助读物.